Customer Support Analyst

• Atención, por cualquiera de los canales disponibles, a casos definidos como emergencias dentro de los estándares internos.
• Revisión de los canales de contacto para hacer gestión del caso mediante llamada de contención, contactando directamente a la institución adecuada para su gestión inmediata según el caso.
• Mantener SLAs de respuestas establecidos por la empresa.
• Proporcionar inputs para la creación de un protocolo ante casos de emergencia según su tipología, con base en la rapidez, eficiencia y manejo adecuado para cobros de seguros.
• Brindar asesoría y acompañamiento a la(s) persona(s) afectadas para el cobro de seguros y su escalamiento adecuado. Realizar seguimiento de inicio a fin de la incidencia.
• Proponer escala de emergencia y flujo de derivación. Hacer revisión semestral o en caso de cambios organizacionales (estructura o tareas).
• Diseñar los tags adecuados para ingresar cada caso.
• Llenado de reporte para revisión del área legal.
• En caso de escalamiento, realizar seguimiento a cada caso hasta que sea resuelto.
• Analizar casos a profundidad, investigando antecedentes, sistemas y datos.
• Revisión de estadísticas semanales y mensuales para generar inputs que permitan mejora continua en la atención de casos.
• Anteponerse a los impactos donde la marca pueda verse afectada.
• Relacionamiento con otras áreas como PR, Legal, Social Media, Management.

• Afinidad con

• Conocimiento de protocolos de accidentes.
• Conocimiento de leyes relacionadas con accidentes en trayectos.
• Técnicas de atención al cliente, casos y procesos complejos.
• Conocimiento sobre funcionamiento de seguros.
• Deseables conocimientos de primeros auxilios, manejo de situaciones de crisis y clientes complejos.

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