Jefe De Operaciones Reemplazo Licencia Pre Y Post Natal (VE-421)
- Santiago, Región Metropolitana
- Permanente
- Tiempo completo
Liderar la operación del Front Office de atención al cliente (call center, chat, ingreso de solicitudes) asegurando una atención oportuna, empática y resolutiva en el primer contacto.Además, gestionar el ciclo de mejora continua en Customer Care mediante análisis de causa raíz, revisión de procesos y colaboración con las áreas de formación.
Responsabilidades principales
1) Gestión de Front Office
Supervisar la operación diaria del call center y canales digitales de atención (chat e email contacto).
Asegurar cumplimiento de indicadores de atención (TMO, NDS, NDA) y experiencia de cliente en primer contacto (FCR).
Coordinar con equipos resolutores el cumplimiento de los SLA y la correcta gestión en la resolución de los casos.
Monitorear KPIs de productividad, tiempos de respuesta, satisfacción y tipificación.
Liderar mesas de trabajo y sesiones de auditoría de atención a clientes para analizar oportunidades de mejora.
2) Gestión de Mejora Continua
Analizar causas raíz de reclamos recurrentes y fricciones en el proceso de atención.
Proponer y liderar mejoras operativas y de experiencia en coordinación con Back Office y Sistemas.
Participar en el diseño de nuevos procesos y herramientas de atención al cliente.
Documentar flujos, protocolos y desviaciones detectadas.
Activar auditorías de procesos y capacitaciones correctivas.
Requisitos del cargo
Formación: Profesional de carreras como Ingeniería Comercial, Administración, Psicología Organizacional o afines.
Experiencia:
Mínimo 2 años liderando equipos de atención al cliente o SAC.
Experiencia en contact center, mejora continua, diseño de procesos o CX.
Deseable experiencia en empresas de retail, consumo masivo o servicios.
Conocimientos técnicos:
Manejo de plataformas CRM y trazabilidad (Salesforce u otras).
Metodologías de mejora continua (Ishikawa, PDCA, 5 porqués, Lean).
Excel intermedio/avanzado y herramientas de reportería.}
Competencias claves:
Liderazgo operativo y colaborativo
Pensamiento analítico
Orientación a resultados y al cliente
Comunicación efectiva
Capacidad de adaptación y mejora continua.
-Requerimientos- Educación mínima: Universitaria / I.P. / C.F.T.
años de experiencia
Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, operations, operaciones
J-18808-LjbffrRequired Skill ProfessionGestión Y Operaciones
Kit Empleo