Jefe de operaciones reemplazo licencia pre y post natal
- Santiago Centro
- Permanente
- Tiempo completo
Liderar la operación del Front Office de atención al cliente call center, chat, ingreso de solicitudes asegurando una atención oportuna, empática y resolutiva en el primer contacto. Además, gestionar el ciclo de mejora continua en Customer Care mediante análisis de causa raíz, revisión de procesos y colaboración con las áreas de formación.
Responsabilidades principales
1 Gestión de Front Office
Supervisar la operación diaria del call center y canales digitales de atención chat e email contacto.
Asegurar cumplimiento de indicadores de atención TMO, NDS, NDA y experiencia de cliente en primer contacto FCR.
Coordinar con equipos resolutores el cumplimiento de los SLA y la correcta gestión en la resolución de los casos.
Monitorear KPIs de productividad, tiempos de respuesta, satisfacción y tipificación.
Liderar mesas de trabajo y sesiones de auditoría de atención a clientes para analizar oportunidades de mejora.
2 Gestión de Mejora Continua
Analizar causas raíz de reclamos recurrentes y fricciones en el proceso de atención.
Proponer y liderar mejoras operativas y de experiencia en coordinación con Back Office y Sistemas.
Participar en el diseño de nuevos procesos y herramientas de atención al cliente.
Documentar flujos, protocolos y desviaciones detectadas.
Activar auditorías de procesos y capacitaciones correctivas.
Requisitos del cargo
Formación Profesional de carreras como Ingeniería Comercial, Administración, Psicología Organizacional o afines.
Experiencia
Mínimo 2 años liderando equipos de atención al cliente o SAC.
Experiencia en contact center, mejora continua, diseño de procesos o CX.
Deseable experiencia en empresas de retail, consumo masivo o servicios.
Conocimientos técnicos
Manejo de plataformas CRM y trazabilidad Salesforce u otras.
Metodologías de mejora continua Ishikawa, PDCA, 5 porqués, Lean.
Excel intermedioavanzado y herramientas de reportería.
Competencias claves
Liderazgo operativo y colaborativo
Pensamiento analítico
Orientación a resultados y al cliente
Comunicación efectiva
Capacidad de adaptación y mejora continua
Computrabajo